AVV für KI-Telefonassistenten: Welche Klauseln Unternehmen wirklich prüfen müssen

Wann braucht ein KI-Telefonassistent einen AVV?

Die häufigste Konstellation ist klar: Das Unternehmen legt fest, warum angerufen wird, welche Informationen der Assistent verwenden darf, welche Aufgaben er erledigt und wohin Ergebnisse geschrieben werden. Der Anbieter betreibt die technische Plattform und verarbeitet Kontakt- und Gesprächsdaten nach diesen Weisungen. Für diese Verarbeitung handelt der Anbieter regelmäßig als Auftragsverarbeiter.

Die Rollen ergeben sich jedoch aus der tatsächlichen Entscheidung über Zwecke und wesentliche Mittel – nicht aus der Überschrift eines Vertrags. Ein Anbieter kann für einen Vorgang Auftragsverarbeiter und für einen anderen Vorgang selbst Verantwortlicher sein, etwa bei gesetzlich erforderlichen Abrechnungs- oder Sicherheitsdaten. Nutzt er Gesprächsinhalte eigenständig für Produkttraining, Benchmarking oder Werbung, kann dies über eine reine Auftragsverarbeitung hinausgehen.

Die EDSA-Leitlinien 07/2020 beschreiben Verantwortlichen- und Auftragsverarbeiterbegriffe als funktionale Rollen. Besonders relevant: Bestimmt ein Auftragsverarbeiter entgegen der DSGVO selbst Zwecke und Mittel einer Verarbeitung, gilt er dafür nach Artikel 28 Absatz 10 als Verantwortlicher.

Ein AVV ist notwendig, aber nicht die Rechtsgrundlage des Unternehmens

Der AVV bindet den Dienstleister. Er liefert nicht automatisch die Rechtsgrundlage für die Verarbeitung gegenüber Anrufenden. Das Unternehmen muss unter anderem Zweck, Artikel-6-Rechtsgrundlage, Informationspflichten, Widerspruch, zulässige Telefonkontaktart und gegebenenfalls Einwilligungen eigenständig klären. Für Werbeanrufe hilft der Leitfaden „Sind KI-Kaltakquise-Anrufe legal?“ bei der getrennten Prüfung von UWG und DSGVO.

Vor dem Vertrag kommt die Datenkarte

Ein AVV-Anhang mit „Kontaktdaten und Gesprächsdaten“ ist für eine Telefon-KI zu grob. Ein einziges Gespräch kann mehrere technische Stationen durchlaufen: Telefonnetz, Audioübertragung, Spracherkennung, Dialogsteuerung, Sprachsynthese, Protokollierung, Kalender oder CRM, Support und Backup. Nicht jede Station speichert dieselben Daten oder am selben Ort.

Aus dieser Karte entstehen die Vertragsanhänge: Art der Verarbeitung, Zwecke, Datenarten, Kategorien betroffener Personen, Speicherorte, Empfänger, Unterauftragsverarbeiter und Löschfristen. Stimmen Produkt und Anhang nicht überein, ist der Vertrag nur scheinbar vollständig.

Artikel 28 DSGVO: Pflichtklauseln als Prüftabelle

Artikel 28 DSGVO verlangt einen bindenden Vertrag oder ein anderes Rechtsinstrument. Er muss Gegenstand und Dauer, Art und Zweck, Datenarten, betroffene Personengruppen sowie Pflichten und Rechte des Verantwortlichen festlegen. Zusätzlich nennt Absatz 3 konkrete Pflichten des Auftragsverarbeiters.

Der Anhang ist kein administratives Nachwort

In vielen AVV steht der richtige Gesetzestext, während die Anhänge leer, generisch oder veraltet bleiben. Für die Auswahlpflicht nach Artikel 28 Absatz 1 sind gerade die konkreten Garantien wichtig. Das Unternehmen sollte erkennen können, welche Maßnahmen für seinen Mandanten und seinen Datenfluss gelten – nicht nur, dass der Anbieter „geeignete Maßnahmen“ verspricht.

Die EU-Standardklauseln als Referenz

Die Europäische Kommission hat mit dem Durchführungsbeschluss (EU) 2021/915 Standardvertragsklauseln für Verantwortliche und Auftragsverarbeiter nach Artikel 28 Absatz 7 bereitgestellt. Sie können vollständig oder teilweise in einen größeren Vertrag aufgenommen werden. Besonders nützlich sind ihre strukturierten Anlagen und Regelungen zu Sicherheit, Unterauftragsverarbeitern, Betroffenenrechten, Datenverstößen und Vertragsende.

Ein individueller AVV ist nicht automatisch schlechter und die EU-Klauseln sind nicht automatisch vollständig ausgefüllt. Namen, Beschreibung der Verarbeitung, TOMs und Unterauftragsverarbeiter müssen in beiden Fällen konkret sein.

Unterauftragsverarbeiter: Die Kette muss vor der Freigabe sichtbar sein

Ein KI-Telefonassistent kann Telefonie, Hosting, Sprachverarbeitung, Modellinferenz, Monitoring, E-Mail-Versand oder Kalenderintegration über weitere Dienstleister beziehen. Ob ein Dienstleister tatsächlich Unterauftragsverarbeiter ist, hängt davon ab, ob er personenbezogene Daten im Auftrag verarbeitet. Eine Produktlogo-Seite ersetzt diese Rollenprüfung nicht.

Was eine brauchbare Subprozessorenliste enthält

• vollständiger Rechtsträger statt nur Produkt- oder Markenname,
• konkrete Leistung innerhalb des Telefon-KI-Datenflusses,
• Land der Verarbeitung und mögliche Remote-Zugriffe,
• betroffene Datenobjekte und Verarbeitungsphase,
• Grundlage für einen möglichen Drittlandtransfer,
• Datum der Aufnahme oder letzten Änderung.

Artikel 28 Absatz 2 erlaubt eine vorherige gesonderte oder allgemeine schriftliche Genehmigung. Bei allgemeiner Genehmigung muss der Anbieter über beabsichtigte Hinzufügungen oder Ersetzungen informieren und eine Möglichkeit zum Widerspruch geben. Der Vertrag sollte deshalb auch Vorlauf, Informationskanal und Folgen eines begründeten Widerspruchs regeln.

Der Hauptanbieter bleibt gegenüber dem Unternehmen für die Erfüllung der Pflichten seines Unterauftragsverarbeiters verantwortlich. Nach den EDSA-Leitlinien sollte der Verantwortliche für seine Prüfung unter anderem Standort, Aufgabe und Nachweise zu Sicherheitsmaßnahmen erhalten.

Drittlandtransfer: „Server in Deutschland“ ist nur eine Teilantwort

Für die Transferprüfung zählt nicht allein der primäre Datenbankstandort. Auch Supportzugriff, Administrationskonten, Telemetrie, Logexport, Modell-API, Sprachdienste und Unterauftragsverarbeiter können Daten außerhalb des Europäischen Wirtschaftsraums zugänglich machen. Die Datenkarte sollte deshalb Zugriff und Übermittlung getrennt untersuchen.

Zwei Standardklausel-Pakete nicht verwechseln

Die Kommission weist in den 2021/915-Klauseln ausdrücklich darauf hin, dass diese allein die Pflichten für internationale Datenübermittlungen nicht sicherstellen. Für eine relevante Drittlandübermittlung kommen je nach Fall ein Angemessenheitsbeschluss oder geeignete Garantien wie die Drittland-SCC nach Beschluss 2021/914 in Betracht. Das Unternehmen sollte Transfermechanismus, Empfänger, Modul, lokale Rechtslage und technische Zusatzmaßnahmen nachvollziehen können.

Prüffragen jenseits des Serverstandorts

1. Wo befindet sich jeder produktive Speicher, temporäre Puffer und jedes Backup?
2. Aus welchen Ländern können Support und Administration zugreifen?
3. Werden Prompts, Transkriptausschnitte oder Audio an externe Modell- oder Sprachdienste gesendet?
4. Welche Daten erscheinen in Fehler- und Sicherheitslogs?
5. Welches Transferinstrument gilt pro Empfänger und Datenfluss?
6. Welche Verschlüsselung besteht bei Transport und Speicherung, und wer kontrolliert Schlüssel?
7. Kann eine Funktion ohne Drittlandtransfer betrieben oder abgeschaltet werden?

Darf der Anbieter Gesprächsdaten für KI-Training nutzen?

Dieser Punkt gehört zu den wichtigsten Abgrenzungen im Vertrag. „Serviceverbesserung“ kann harmlose Fehleranalyse, aber auch dauerhafte Nutzung von Transkripten für eigene Modelle bedeuten. Sobald der Anbieter einen eigenen Zweck bestimmt, kann er für diese Verarbeitung nicht einfach wie ein weisungsgebundener Auftragsverarbeiter behandelt werden.

Auch pseudonymisierte Gesprächsdaten bleiben personenbezogen, wenn eine Zuordnung mit zusätzlichen Informationen möglich ist. Echte Anonymisierung ist mehr als das Entfernen von Namen. Ein AVV sollte deshalb nicht mit dem Wort „anonymisiert“ enden, sondern die technische und organisatorische Umsetzung prüfbar machen.

TOMs: Von der Sicherheitsliste zum prüfbaren Betrieb

Artikel 32 DSGVO verlangt ein dem Risiko angemessenes Schutzniveau. Bei Telefon-KI können Inhalte vertraulich, gesundheitsbezogen, finanziell oder mandatsbezogen sein. Die TOMs müssen zum gewählten Anwendungsfall passen; eine öffentliche Empfangsnummer mit Öffnungszeiten hat ein anderes Risikoprofil als eine Hotline, in der Gesundheitsdaten genannt werden.

Datenpannen: „unverzüglich“ braucht einen operativen Prozess

Nach Artikel 33 Absatz 2 DSGVO meldet der Auftragsverarbeiter eine Verletzung des Schutzes personenbezogener Daten dem Verantwortlichen unverzüglich. Das Unternehmen kann selbst einer 72-Stunden-Frist gegenüber der Aufsichtsbehörde unterliegen. Der AVV sollte deshalb Ansprechpartner, Meldekanal, erste Mindestinformationen, fortlaufende Updates und Beweissicherung festlegen.

Eine starre Aussage „Meldung binnen 72 Stunden“ vom Anbieter kann zu spät sein, weil die 72 Stunden nicht erst mit seiner Vertragsmeldung beginnen. Sinnvoll ist eine unverzügliche Erstmeldung nach Bekanntwerden, auch wenn die Untersuchung noch läuft, gefolgt von strukturierten Updates.

Betroffenenrechte müssen technisch ausführbar sein

Der Anbieter sollte Datensätze anhand geeigneter Identifier auffinden, exportieren, berichtigen, einschränken und löschen können. Dabei ist zu klären, ob Daten in Transkripten, Freitextzusammenfassungen, Logs, Suchindizes, Supportfällen und Backups vorkommen. Ein Dashboard-Löschknopf, der nur den CRM-Hauptdatensatz entfernt, reicht für den vollständigen Prozess nicht automatisch.

Unterstützung bei Datenschutz-Folgenabschätzungen

Ob eine Datenschutz-Folgenabschätzung nach Artikel 35 erforderlich ist, hängt vom voraussichtlichen Risiko der konkreten Verarbeitung ab. Der Anbieter sollte dafür belastbare Informationen zu Architektur, Datenkategorien, Modellen, Sicherheitsmaßnahmen, Unterauftragnehmern, Fehlerbildern und menschlichen Eingriffsmöglichkeiten liefern. Ein Werbeversprechen „DSGVO-konform“ ersetzt diese Informationen nicht.

Löschung und Vertragsende: sechs Datenobjekte, nicht eine Frist

Ein einheitlicher Satz „Löschung nach 30 Tagen“ klingt klar, kann aber falsch sein. Einwilligungsnachweise, Sperrinformationen, Gesprächszusammenfassungen, Abrechnungsmetadaten und Backups haben verschiedene Zwecke. Der Vertrag sollte pro Objekt den Auslöser, die Regelfrist, Ausnahmen und die technische Endlöschung benennen.

Löschen oder zurückgeben nach Auftragsende

Artikel 28 verlangt nach Wahl des Verantwortlichen die Löschung oder Rückgabe aller personenbezogenen Daten nach Abschluss der Dienste, sofern keine rechtliche Aufbewahrungspflicht besteht. Praktisch sollte vor Vertragsende geklärt sein:

• welches Exportformat Daten und Konfigurationen besitzen,
• wie lange ein Export nach Vertragsende verfügbar bleibt,
• wann produktive Daten, Suchindizes und Supportkopien gelöscht werden,
• wann Daten aus regulären Backups auslaufen,
• wie die Löschung bestätigt wird,
• welche Daten aufgrund welcher Pflicht ausnahmsweise verbleiben.

20 Fragen, die Unternehmen vor Unterzeichnung stellen sollten

1. Für welche konkreten Verarbeitungsvorgänge handelt der Anbieter als Auftragsverarbeiter?
2. Gibt es Vorgänge, für die er eigene Zwecke bestimmt und selbst Verantwortlicher ist?
3. Welche Datenobjekte entstehen zwischen Klingeln, Gespräch und CRM-Übergabe?
4. Wird Audio gespeichert, gepuffert oder an Dritte übertragen?
5. Kann die Audioaufzeichnung standardmäßig vollständig deaktiviert werden?
6. Werden vollständige Transkripte gespeichert oder nur benötigte Ergebnisfelder?
7. Werden Kundendaten für eigene Modelle, Qualitätssicherung oder Benchmarks verwendet?
8. Welche Unterauftragsverarbeiter erhalten welche Daten zu welcher Aufgabe?
9. Wie und wie früh werden Änderungen der Subprozessoren mitgeteilt?
10. Welche konkrete Folge hat ein begründeter Widerspruch?
11. Wo liegen Produktivdaten, Logs und Backups?
12. Aus welchen Ländern sind Support- oder Administrationszugriffe möglich?
13. Welche Transfergrundlage gilt für jeden Drittlandempfänger?
14. Welche TOMs gelten konkret für den gebuchten Dienst und Mandanten?
15. Wie wird Mandantentrennung getestet?
16. Wann und mit welchen Mindestinformationen wird eine Datenpanne gemeldet?
17. Wie unterstützt der Anbieter Auskunft, Berichtigung, Einschränkung und Löschung?
18. Welche Daten werden nach welchem Auslöser und in welchem System gelöscht?
19. Wie werden Restbestände in Backups behandelt?
20. Welche Nachweise und Auditmöglichkeiten erhält das Unternehmen regelmäßig?

Ein einfaches Bewertungsmodell

Bewerten Sie jede Frage mit 0, 1 oder 2 Punkten: 0 = unbeantwortet oder nur Marketingaussage, 1 = vertraglich beschrieben, aber nicht ausreichend konkret oder nachgewiesen, 2 = konkret, vertraglich konsistent und mit geeignetem Nachweis. Die Summe ist keine DSGVO-Zertifizierung. Sie macht jedoch sichtbar, wo eine Freigabe noch auf Annahmen statt auf Informationen beruht.

Definieren Sie zusätzlich Ausschlusskriterien. Ein fehlender Überblick über Unterauftragsverarbeiter, nicht abstellbares Training mit Gesprächsinhalten, ungeklärte Drittlandzugriffe oder praktisch unmögliche Löschung sollten nicht durch gute Punkte in weniger kritischen Feldern kompensiert werden.

Red Flags im AVV

• Der Anbieter darf Zwecke, Datenkategorien oder Unterauftragsverarbeiter ohne wirksame Vorabinformation erweitern.
• „Anonymisierung“ wird behauptet, aber Zeitpunkt und Verfahren bleiben offen.
• Eigene Produktverbesserung ist sehr weit formuliert und nicht deaktivierbar.
• Die TOMs nennen keine Version, keinen Dienst und keine konkrete Umsetzung.
• Auditrechte bestehen nur theoretisch oder zu prohibitivem Aufwand.
• Löschung erfasst Produktivdaten, aber nicht Logs, Suchindizes, Support und Backups.
• Der Vertrag nennt EU-Hosting, während externe Sprach- oder Modelldienste fehlen.
• Eine Vorfallmeldung darf bis zu 72 Stunden warten.
• Die Subprozessorenliste enthält nur Markennamen oder keine Leistungen und Länder.
• Der AVV widerspricht Datenschutzinformation, Produktkonfiguration oder Leistungsbeschreibung.

Fazit: Ein guter AVV ist die technische Wahrheit in Vertragsform

Der beste AVV wiederholt nicht nur Artikel 28 DSGVO. Er macht nachvollziehbar, was im Produkt tatsächlich geschieht: Welche Daten fließen wohin, wer darf darauf zugreifen, wofür dürfen sie genutzt werden, wie wird ein Vorfall behandelt und wann verschwinden sie wieder?

Unternehmen sollten deshalb zuerst den Datenfluss zeichnen und erst dann den Vertrag abhaken. Stimmen Rollen, Anhänge, Subprozessorenliste, TOMs, Produktkonfiguration und Löschprozess miteinander überein, wird aus einem PDF ein belastbarer Betriebsrahmen. Fehlt diese Konsistenz, schafft auch eine Unterschrift keine verlässliche Kontrolle.